【語文版】中職語文職業(yè)模塊服務類：《培養(yǎng)正確的服務意識》課件

這是一份【語文版】中職語文職業(yè)模塊服務類：《培養(yǎng)正確的服務意識》課件，共8頁。
開學第一課師生交流你去飯店吃飯入住酒店希望受到什么樣的服務？你去商場購物喜歡什么樣的售貨員？綜合實踐活動：培養(yǎng)正確的服務意識為什么要有服務顧客的意識在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。一、對服務的正確認識1、服務是使人快樂的藝術(shù)。安全、便利 、舒適、快捷、尊重等服務價值，都包括在快樂的價值之中。2、服務是直接體現(xiàn)人和社會文明程度的藝術(shù)。顧客關(guān)系是社會交往關(guān)系的一個重要方面，它直接反映社會精神文明程度 。 3、服務是具有高關(guān)聯(lián)度的藝術(shù)。以酒店服務為例，它包括前廳服務，客房服務，餐飲服務等許多具體的內(nèi)容。任何一個環(huán)節(jié)、方面、部分出現(xiàn)問題，都會影響酒店的服務品質(zhì)和整體形象。4、服務是注重細節(jié)的藝術(shù)。市場競爭日趨激烈，各行業(yè)之間產(chǎn)品或服務在大的方面差不多，差別往往在細節(jié)上，任何一個細節(jié)出了問題會使服務瑕疵而造成客戶的不滿意。二、走出對服務認識的誤區(qū)誤區(qū)一：服務是簡單勞動。服務同樣需要創(chuàng)造性，需要有從事這一職業(yè)的思想素質(zhì)、職業(yè)技能和知識結(jié)構(gòu)。誤區(qū)二：服務好的標準就是態(tài)度好。好的服務不僅包括是顧客滿意的服務態(tài)度，還包括服務效率、服務方式、方法和技巧。誤區(qū)三：服務是無形的。服務依托的設備實施以及產(chǎn)品（如客房、食品等）是有形，人的服務動作、禮儀，以及員工形象也是有形的。 入住的當天下午，辦完手續(xù)剛進房間，就有會議負責人約我去見一些業(yè)界同行，我急急忙忙洗了把臉，用面巾紙擦了幾下就 走出了房間，到樓下碰頭。走廊里，一位客房服務員看見我，熱情 的向我點頭微笑問好，問好后的余意好像要說些什么。我已經(jīng)顧不 上服務員要說什么了，就走進了電梯。下了電梯，會議負責人就迎 上來，看了一眼我的臉，熱情地跟我握手，然后要去給我引見新朋 友。這時迎面朝我走來一位穿制服的酒店管理人員，同樣熱情的向 我點頭微笑問好，邊問好邊用左手有些不合時宜的擦了一把左臉， 并順勢撫了一下本來就很平滑光亮的頭發(fā)，同時兩只眼睛帶著微笑 地看著我。我的心里咯噔一下，頓時明白了什么，趁著朋友招呼其 它客人的間隙，我也順勢擦了一把左臉，并撫平了濕濕的有些上翹 的頭發(fā)，收回手時發(fā)現(xiàn)手里有兩團面巾紙片，突然我就被一種默無 聲息的關(guān)懷感動了，油然而生一種非常親近的溫暖，大概這就是別 人常說的“家外之家”的感覺吧。從客房服務員在樓層走廊里看到 我，到我從電梯里走出來，迎面就有酒店管理人員那么及時和自然 的暗示，真讓我嘆服酒店服務的信息傳遞和協(xié)作服務的技巧，服務 的最高境界大概也就是這樣吧，讓一份感動悄無聲息的滋潤你的心田。案例思考：案例中關(guān)于酒店的服務，有哪些地方值得我們學習？認識與領(lǐng)悟1、注重了細節(jié)。員工發(fā)現(xiàn)了服務信息，發(fā)現(xiàn)了細節(jié)，第一時間傳遞給酒店管理人員，由管理人員來跟進服務。2、注重服務技巧。酒店管理人員的做法，他沒有直接告知，而是有技巧的提醒服務。3、認識到服務是使人快樂的藝術(shù)。服務不僅是服務，它更是一種美好心理體驗的境界創(chuàng)造活動，這種境界是一種服務到客人心理上去的情感服務，需要員工有良好的職業(yè)素養(yǎng)。?我的寄語 希望大家都能用行動證明自己是真誠、懂事、并且勤奮努力的人，希望你們用“信心”作“槳”，用“堅持”作“帆”，駕駛著知識的小舟，抵達能力的彼岸，成為名副其實的快樂的社會人。